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垄断企业要有垄断企业的样子,三大运营商不要再”跪式”服务了

我从来不认为中国移动、中国电信或者中国联通是什么垄断企业,在我心中,只有石油、烟草、电网这些员工备受羡慕和尊敬的企业才能称得上是垄断企业,非要把中国移动等纳入垄断企业的队伍,我觉得这是对这个队伍纯洁性、高贵性的一种玷污!

我从来不认为中国移动、中国电信或者中国联通是什么垄断企业,在我心中,只有石油、烟草、电网这些员工备受羡慕和尊敬的企业才能称得上是垄断企业,非要把中国移动等纳入垄断企业的队伍,我觉得这是对这个队伍纯洁性、高贵性的一种玷污!

不过,既然大家觉得电信运营商是垄断企业,我认为它们就应该让自己的”言行举止”对得起”垄断企业”这个名头,比如,当前迫不及待需要改变的是——让员工找回尊严,停止对客户进行”跪式”服务了!

垄断企业要有垄断企业的样子,三大运营商不要再"跪式"服务了

2000年,我走出校门踏入电信业。时值2G大规模建设,我和工程队一路颠簸驶进全国最贫困县,翻山越岭,摸爬滚打,在一座座山头架起了基站。

我们天不亮就带着干粮上山,天黑才摸路下山,随便找一户农家吃晚饭。啤酒加腊肉,那是一天中最美好的时刻。我们大碗喝酒,大口吃肉,笑谈着干这行的人都有胃病。我至今还清晰的记得那块肥腊肉一口溅得我满嘴是油。

那时候的我们,激情燃烧,不辞辛劳,不惧未来。无论是在山区里建基站,闹市里做路测,还是跟着大院里的阿姨去相亲,我们处处能感受到这个行业的尊严和自信。

然而,随着一次又一次的剥离、合并、去垄断,通信人的尊严和信心也逐渐被磨光,别的国企都在改革中壮大成长,从而获得新生。可通信行业却一步步走向夕阳,一次次的提速降费,却不被用户理解,一线客服员工被刁难、辱骂几乎成为工作的常态,作为从邮电时代一路走过来的通信人,我感到无限的悲哀。

如今的电信业,墙内吐槽一片,墙外骂声四起,这种尊严与自信已然不再。

垄断企业要有垄断企业的样子,三大运营商不要再"跪式"服务了

让运营商员工工作尊严丧失的是什么?我认为有以下几点:

第一,不合理的客户满意度的考核指标。

现在的运营商都特别的怕客户投诉,因为会影响到工信部通报的客户满意度考核指标,因此只要用户一投诉,甭管是谁的错,最后肯定是向客户妥协,尤其是升级投诉(升级到省分公司——总部——最后是工信部投诉)。

近些年来,我见过太多因客户投诉而减免费用(甚至加倍赔偿)、要求服务人员向客户道歉的案例,事实上,如果深入分析这些案例,大部分并不能认定是企业或服务人员的过失造成的,因为运营商的业务服务流程是相当规范的。那为什么这些用户会如此固执地投诉呢?往深层次分析,有几种情况——

一是不排除友商的代理商的教唆,一个普通客户能投诉的那么的专业,对业内的专用名词能够如此的熟悉,对运营商的软肋如此的了解。

二是”破窗效应”造成了投诉专业户的形成,有些别有用心用户知道运营商最怕投诉,而且只要投诉就会有赔偿,这样就形成了破窗效应,大家有事没事都想着去投诉。

而在这些投诉背后,就是我们的员工被迫去道歉、被领导批评、扣绩效、扣工资、影响年度考评,严重的甚至可能被辞退。

但我认为,为客户提供优质的服务是运营商企业窗口单位、一线服务人员的责任与义务,但绝对不是不是无条件、无原则的盲从。

希望有一天,在人们日益增长的对美好生活的需要得到满足后,客户的素质能大幅提升的时候,三大运营商的兄弟姐们能挺直腰杆的时候,硬扎的对客户的无理由投诉大声的说——”不”!

第二,沉重的业务指标考核压力。

在运营商基层一线员工中流传这么一句话——”一人进银行,全家拉存款。一人卖保险,全家买保险。一人在移动/电信/联通,全家卖流量卡。”这句话很好地概括了基层员工的业务考核压力——如果不是业务指标沉重得无法正常完成,谁会愿意把工作压到家人头上呢。

当前很多员工的工作状态就是:平常上班996,每个周末都要出去搞营销,早出晚归,营销方式简单粗暴,摆摊、发传单、扫街、扫楼、扫村,看见人就问有没有装宽带、要不要办卡,上门送,老头老太太都送,只要是个人有身份证的都可以。

且不论这种营销方式有没有效果,对于一线员工而言,卖卡再多,也不会有尊严,大家看见我们就跟我们看保险推销人员一样,脸上总是这么一副表情——别来烦我!

其实如果业务/产品质量好、能给用户带来价值也倒罢了,有些产品质量很差,要推销出去全靠忽悠。所以,很多一线业务人员都处于两难的状态:业务卖不出去,对不起公司,业务卖出去了,对不起客户。

有一篇流传甚广的文章是这样描述中国移动的考核指标体系的——指标考核呈现出三个明显的特点,第一是极度非理性,脱离实际,每年大家一看指标任务,上来就开骂,变态!第二是造假泛滥,不管多么变态的指标,你一看兄弟部门,都能完成!操!我也能完成!第三是指标变得极度复杂,为了遏制下级部门养卡、造假的行为,精心设计了很多复杂的指标。

事实上,不少考核指标,已经脱离了地区社会经济发展的实际情况。举个中国移动员工给我的留言作为例子吧——”我所在的地区,每年春节前后返乡的农民工大概是38万,但是公司要求在春节前后卖出50万张回乡卡,这从理论上来说是无法完成的,如果完成了,那么其中一部分号码不出问题才怪。但指标下来,无论如何都要完成,接下来就是制定营销策略、分配指标给下级单位、考核下级的经营单位,放出去的号码出现欠费怎么办,这些号码出现垃圾短信怎么追查,这就需要写各种材料。一篇精美的PPT写好了,领导一看觉得要改进,然后又修改,反复循环,持续一个月每天加班到深夜都不奇怪。因此,移动很多人连年假都没机会请。再倒霉一点,好不容易休个婚假,休了个一两天还被抓回单位加班。”

高压力、高负荷工作量已经成为运营商员工的基本标签!就这样的生存状态,还谈什么尊严和价值?!

第三,简单重复的事务性工作。

实话实说,虽然三大运营商身背”世界500强”的耀眼光环,但它们的员工做的事情并不像这个耀眼光环那么高大上。事实上,超过100万运营商员工中,可能有超过80%每天都在做一些简单重复的事务性工作,不客气地说一句,他们做的大部分事情是初中毕业都能干的活儿——摆摊,打电话外呼办业务,营业厅接待,渠道经理,营业员,市场部后台……

当然,岗位无分贵贱,无论在那个岗位上都是为了祖国的通信事业做贡献,但从反面来看,不能做到人尽其才,其实就是对人才资源的一种浪费,这十几年来,以中国移动为代表的运营商以金漆招牌招揽了天下多少英才,但有多少是能真正发挥其才能,做出真正有价值的贡献的?!

第四,长期行业内斗导致行业尊严和价值丧失。

员工工作的尊严和价值源于企业的尊严和价值,而今天,在国内几大运营商长年累月的内斗、价格战、低质竞争,甚至不正当竞争之后,运营商企业的尊严、行业的尊严已经荡然无存——没有人会对运营商感恩,没有人承认运营商的价值。

今天,为了拉业务,不管对谁,运营商永远是乙方,这种态度造成运营商在社会上印象很不好,地位很低,别的单位都瞧不起,甚至许多单位产生厌烦情绪(尤其是一些学校)。

覆巢之下无完卵,企业况且如此,员工的工作尊严和价值又能从何谈起?!

垄断企业要有垄断企业的样子,三大运营商不要再"跪式"服务了

第五,低于社会平均收入水平的收入。

今天,运营商基层员工收入已经成为拖累企业发展的”绊脚石”,一是内部人才流失严重,二是外部优秀人才吸引力不足。借用付老师的数据来具体分析一下:

1) 一、二线城市,运营商员工工资远远低于头部互联网公司,尤其是BATJ等公司;

2) 一、二线城市,高级别的高级经理人员日子还可以,当然心里平衡的情况下;但是11岗以下的人员就出现生活上的问题,因为房子、孩子等问题,导致工资无法满足较好的生活质量。

3) 三、四线城市,因为没有那么多的互联网公司,好的公司也不多,除了公务员;整体上工资水平还算不错,但是已经远远比不上03年的鹤立鸡群,只能说处于基本水平线了。

4) 五、六线城市,则是另外情况,这些地区的运营商员工因为岗位级别非常低,因此工资水平也非常低,这些年房子、物价的高速上涨,已经使这些地区的员工在生活上呈现较为明显的困难。

我们看到,从03-19年,整体运营商员工的工资不是上涨的态势,而是下跌的态势,尤其是中国移动。但是,其他公司、尤其是同一产业的互联网公司,工资却直线上涨。而更关键的是,近些年来,CPI指数一直高居不下,此消彼长之下,运营商员工的生存状况之苦无需多言了。

让我们共同倡导!停止对客户进行”跪式”服务了,共同维护行业合理秩序,让企业恢复良性竞争和经营,让员工找回尊严!

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作者: admin

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